A evolução das compras misteriosas na área da saúde

Os pacientes respondem às perguntas da pesquisa de satisfação do paciente com base em sua percepção e, ainda assim, há um contexto limitado para o profissional de saúde. Deixa as perguntas – com quem eles estavam interagindo, o que foi dito, quando aconteceu e quão capaz e confiável era o paciente para fazer essas interpretações? Assim, em vez de convocar um comitê para explorar os motivos das pontuações ruins, o cliente misterioso de assistência médica fornece aos clientes da área de saúde a inteligência de pesquisa necessária para fazer melhorias em tempo real.

Em uma era de compras baseadas em valor com foco em internações, estimei que mais de 80% das vidas tocadas pelos sistemas de saúde neste país não são pacientes, mas sim familiares, visitantes, pacientes ambulatoriais e consumidores de tudo. do equipamento à Starbucks. Por todos os meios, torne o ambiente do quarto do paciente o mais limpo e silencioso possível, comunique-se efetivamente com o paciente e garanta que ele esteja totalmente preparado para receber alta, mas a ênfase ainda deve estar na percepção do paciente. Observações, opiniões e, finalmente, decisões do consumidor derivam dessa fonte.

A elevada importância dos dados de satisfação do paciente significa que, à medida que os dados são digeridos, mais e mais perguntas surgirão. Por exemplo, uma pesquisa dirá que existe uma preocupação com a simpatia da equipe de radiologia. Em vez de criar um amplo programa de atendimento ao cliente para o Departamento de Radiologia, o próximo passo lógico é determinar como o departamento está sendo percebido pelos usuários finais, quais são as deficiências comportamentais do departamento e quem na equipe está exibindo esses comportamentos.

Juntos, os dados de satisfação do paciente e as compras misteriosas de assistência médica podem começar a se concentrar em soluções significativas que levam os provedores a dizer: “Sabemos pela satisfação do paciente que há um problema e pelas compras misteriosas sabemos qual é esse problema e quem é o principal responsável”.

Embora seja recomendável que os gerentes busquem oportunidades de treinamento observando seus funcionários em ação, esperar que eles alterem a cultura de serviço é menos provável, pois – na maioria das vezes – eles criaram a cultura. Como esse tipo de pesquisa é estritamente sobre a percepção do consumidor, ele fornece uma visão imparcial da cultura de um departamento ou organização. Isso dá aos gerentes uma perspectiva de terceiros que aumenta as oportunidades de coaching.

Tipos de compras misteriosas de assistência médica

Desde os primeiros dias de compras misteriosas na área da saúde, as solicitações dos provedores de serviços de saúde se tornaram mais criativas, mais direcionadas e mais sofisticadas. Por exemplo, um cliente pode solicitar algo tão abrangente quanto uma internação de 24 horas, na qual o comprador fica internado por um período de 24 horas para avaliar a experiência do paciente desde o registro até a alta. Ou os compradores podem ser solicitados a ligar para os consultórios médicos para marcar consultas com a intenção de determinar quanto tempo levará até que possam ser vistos vinculando a pesquisa ao uso mais eficiente dos recursos.

Em 2008, as compras misteriosas na área da saúde receberam grande atenção da imprensa nacional quando a American Medical Association tentou se posicionar sobre a prática. O que não foi tão prontamente relatado foi o fato de que a questão foi apresentada indefinidamente. Na verdade, já era costume de um dos principais provedores (antes da acusação de que as compras misteriosas de assistência médica ocupavam desnecessariamente o tempo do médico) utilizar o que eles chamam de observações de processo. Esta forma de compras misteriosas, que é mais eficaz nos departamentos de emergência, evita tomar um tempo valioso do paciente, fazendo com que um comprador se junte a um paciente como amigo enquanto ele passa pela experiência do paciente.

Dois dos tipos mais benéficos de pesquisa de percepção são: 1) comprar a concorrência e 2) avaliar funcionários individualmente. Muitos chamam isso de espionagem, mas é importante conhecer a cultura de seus concorrentes. Por exemplo, no que eles acreditam e como isso é transferido para o paciente, e as histórias anedóticas que você ouviu podem ser verificadas?

Muito valor pode ser derivado da realização de avaliações de funcionários individuais. Por uma série de razões – o custo certamente é um fator – isso funciona melhor em um ambiente departamental e oferece aos gerentes uma comparação completa de cada funcionário no que se refere a padrões específicos, ou seja, é mais provável que Cindy do que Jeff cumprimente os pacientes imediatamente (estabelecendo uma oportunidade de coaching para Jeff)? Ou Jeff faz um ótimo trabalho de serviços de venda cruzada e deve ser elogiado?

As compras misteriosas na área da saúde também fornecem aos gerentes exemplos concretos do comportamento específico que “excita os pacientes”. Isso configura a oportunidade perfeita para apresentar à equipe os comportamentos que a organização gostaria de imitar, ao mesmo tempo em que elogia o funcionário que os exibe.

Recurso Quantitativo e Qualitativo

As compras misteriosas na área da saúde atraem gerentes e administradores, sejam eles de cérebro esquerdo (focado em números) ou de cérebro direito (focado na narrativa). Por um lado, o shopping misterioso é sobre contar histórias. Fred Lee escreveu em If Disney Ran Your Hospital : “O que parece ser um componente importante tanto da lealdade quanto da insatisfação são as histórias. Uma pessoa satisfeita não tem história para contar.” As histórias são importantes para articular quem, o quê, quando, onde e como da experiência do paciente ou do consumidor. A abordagem do lado direito do cérebro para compras misteriosas permite que os clientes discernam claramente a diferença entre uma experiência completamente satisfatória e todas as várias facetas que a envolveram, e os elementos de uma experiência que desencadearam desprazer ou frustração. Ao mesmo tempo, as compras misteriosas de assistência médica são uma ferramenta de conformidade eficaz. Padrões que são específicos para o setor de saúde e, portanto, podem ser comparados, são misturados com padrões organizacionais específicos para criar um amálgama quantitativo que pode ser unido de dados de qualquer maneira necessária. As compras ocultas na área da saúde respondem principalmente à seguinte pergunta – Qual é o desempenho da sua organização nos comportamentos e processos que você disse ao seu pessoal serem importantes? Além disso, permite que as organizações meçam esses padrões em relação aos objetivos baseados na percepção.

A flexibilidade do Mystery Shopping na área da saúde

As pesquisas de satisfação do paciente são, em sua maioria, estáticas. Eles são imutáveis ​​por uma razão. Por outro lado, as compras misteriosas de saúde são muito mais flexíveis. Ele pode ser projetado como um programa que mede os mesmos padrões ou processos ao longo do tempo, ou estudos podem ser desenvolvidos para determinar exatamente quais comportamentos ou processos estão sendo executados.

As compras misteriosas de assistência médica também podem ser redirecionadas ‘on the fly’ se os objetivos desejados não estiverem sendo alcançados. Por exemplo, para sua surpresa, um consultório médico que pedia aos clientes que marcassem consultas descobriu que eles não estavam aceitando novos pacientes. Outra prática que estava avaliando o atendimento ao cliente de seus registradores descobriu que nenhuma das ligações estava sendo atendida por uma pessoa ‘ao vivo’. Em ambos os casos, a prática freou até que pudessem resolver o problema. Um hospital estava fazendo com que os compradores acessassem seu site para procurar informações específicas e, em seguida, solicitassem uma resposta. O que isso descobriu foi que as solicitações estavam se acumulando em um PC que não estava sendo usado. Essa descoberta permitiu que o hospital evitasse incomodar centenas de consumidores que sentiam que estavam sendo rudemente ignorados.

Como saber se uma iniciativa de serviço está realmente funcionando? O shopping mistério de saúde é um excelente complemento para qualquer iniciativa de serviço. Pode ser direcionado de forma a permitir a verificação em tempo real de que a iniciativa está sendo efetiva. Qualquer coisa, desde um processo de alta até serviço de manobrista, pode ser comprado em vários momentos para garantir que a mensagem da iniciativa seja recebida e implementada.

A flexibilidade, entretanto, não se estende aos programas internos. Às vezes, em nome da economia de dinheiro, os profissionais de saúde lançam um programa faça você mesmo. Eles tentam fazer com que funcionários ou voluntários desempenhem a mesma função que as empresas de compras misteriosas profissionais de saúde. Isso raramente ou nunca funciona por qualquer duração por razões óbvias. Insiders têm vieses internos e, apesar de suas melhores intenções, não conseguem mais ser objetivos. A outra razão pela qual isso não é eficaz é que os funcionários (e até voluntários) podem pensar em um milhão de coisas que deveriam estar fazendo ou prefeririam estar fazendo. E a falta de poder de permanência para um programa faça-você-mesmo coloca um fardo tremendo no gerente designado para administrar a tarefa.

O que os clientes estão procurando

Hospitais, sistemas de saúde e consultórios médicos procuram fornecedores de compras misteriosas de assistência médica por vários motivos. Em alguns casos, eles querem validar “boas notícias”. Por exemplo, um cliente do sistema de saúde entrou em um relacionamento de longo prazo com o objetivo principal de provar que seus serviços eram superiores à concorrência que também foi comprada. Um estudo recente de localização de mais de 300 ‘lojas’ realizado para um grande hospital na costa leste concluiu que menos de 76% de seus funcionários receberam uma pontuação máxima de cinco por cumprimentar os consumidores com um sorriso. Essa descoberta era indicativa de uma cultura que não tratava os consumidores de “uma maneira pessoal e memorável”. No entanto, as compras misteriosas de assistência médica deram a eles a vantagem de validar sua preocupação original, isolando onde essa preocupação é mais prevalente e usando a linguagem do comprador para transmitir à equipe por que cumprimentar as pessoas era extremamente importante para a percepção geral. Assim como as pesquisas de satisfação, as compras misteriosas de assistência médica são capazes de monitorar a melhoria ao longo do tempo, mas com o benefício adicional de contar histórias para identificar problemas. Também pode ser útil para determinar a natureza específica da preocupação e identificar onde existem pontos fracos.

Um executivo de compras misteriosas de serviços de saúde, que está fazendo terapia para câncer de mama, escreveu recentemente em um blog: “O que importa para as organizações de saúde são coisas como quantas etapas são necessárias para registrar um paciente, saudações roteirizadas para funcionários da linha de frente, manutenção de registros para cobrança e treinamento clínico para novas medidas de segurança. No entanto, como paciente, percebo se a pessoa que me registra para a quimioterapia está sorrindo e me cumprimenta porque ela se preocupa, não se ela entrega uma frase roteirizada. Em seguida, percebo se as enfermeiras na área de quimioterapia estão trabalhando em equipe e me cumprimentam pessoalmente (eles devem me conhecer depois de dois meses). Mas o mais importante para mim é se o corpo clínico está ou não alinhado com meus objetivos de recuperação.”

Embora essa executiva possa estar mais sintonizada com o que está ao seu redor do que a maioria dos pacientes e capaz de articular o que isso significa para ela, a meta de qualquer programa de compras misteriosas na área da saúde é usar o senso de consciência elevado do comprador e sua capacidade de comunicar efetivamente suas experiências em forma clara e concisa.